Il gioco del cliente è uno strumento che usiamo in aula e con i clienti per costruire la customer journey map, cioè la mappa del viaggio che una persona compie prima di comprare da te. È nato nel 2016 con Simone Montanari come foglio da stampare, e nel 2026 lo abbiamo rifatto: ora si compila anche online e alla fine compone da solo la tua strategia.

Vai al gioco: si compila in una decina di minuti, si può scaricare o stampare, ed è gratuito.

Cos’è il customer journey

Il viaggio del cliente è l’insieme delle esperienze che una persona vive quando incontra un prodotto o un servizio nel tempo. Comincia quando si affaccia un bisogno che tu puoi soddisfare, passa dalla ricerca e dall’acquisto, e continua dopo, quando quella persona usa quello che ha comprato e magari torna a comprare.

Nel gioco lo guardiamo in ottica di marketing digitale, quindi ci limitiamo ai punti di contatto online: i motori di ricerca, gli assistenti AI, i social, il tuo sito e gli altri luoghi del web dove il tuo cliente passa già per ragioni sue.

Le quattro fasi

1. Interesse intorno al tema. Il tuo cliente si interessa ai temi legati a quello che offri e inizia a comprendere di avere un problema. Chi vende prodotti per la piscina qui incontra chi cerca «come pulire la piscina in inverno».

2. Ricerca del prodotto o servizio. Il tuo cliente sa quale soluzione gli serve e confronta chi gliela offre. Qui si cerca «robot pulitore per piscina», e si guardano recensioni e prezzi.

3. Acquisto. Il tuo cliente ha scelto te e cerca di comprare sul tuo sito. Qui il lavoro si sposta sulle pagine: quanto sono chiare, quanto è semplice concludere, quanto convincono le parole e le immagini.

4. Post-acquisto e fidelizzazione. Il tuo cliente usa quello che ha comprato e sente nascere bisogni nuovi. Qui si coltiva la relazione, perché far tornare chi ha già comprato costa meno che trovare qualcuno di nuovo.

Luoghi e strumenti

La distinzione che regge tutto il gioco è questa: i luoghi sono i posti del web che il tuo cliente frequenta, gli strumenti sono quello che fai tu per farti trovare in quei luoghi.

Tra i luoghi ci sono i motori di ricerca, gli assistenti AI come ChatGPT e Gemini, Google Maps, i social, YouTube, i podcast, i blog e le riviste online, i marketplace, la casella email, WhatsApp, Telegram.

Tra gli strumenti la SEO, Google Ads, la visibilità AI, il profilo Google e la SEO per Google Maps, i contenuti social e il social advertising, la SEO per YouTube e per i podcast, le digital PR, la SEO e le campagne per Amazon, la newsletter, WhatsApp Business, i gruppi e i canali Telegram.

Un luogo si può presidiare con più strumenti, e uno stesso strumento lavora in più fasi. I podcast, per dire, si presidiano con il proprio podcast curato per la ricerca, oppure facendosi invitare in quelli altrui, che è lavoro da digital PR.

Il ruolo del sito

Qualunque strada scelga il tuo cliente, il viaggio arriva sul tuo sito: è lì che approfondisce, compra e torna. Gli strumenti delle quattro fasi portano le persone, poi tocca al sito trasformarle in clienti.

Perché lo faccia servono alcune cure: l’infrastruttura tecnica, la UX e il web design, le immagini e i video, il copywriting, il branding, le recensioni, i dati leggibili dagli agenti AI, il remarketing, il blog. Nel gioco si cerchiano quelle che al tuo sito mancano.

Come si gioca

Scegli un prodotto o servizio. Uno solo, o un gruppo che abbia molto in comune e lo stesso cliente ideale. Se vendi viaggi, compila il gioco una volta per «sette giorni a Malaga» e una volta per «tre giorni in Toscana in bici».

Immagina il cliente ideale. Una persona inventata che rappresenta chi dovrebbe comprare da te: un nome, un’età, un lavoro, problemi e abitudini precise. La identifichi pensando a chi è già tuo cliente o a chi vorresti come cliente, leggendo le discussioni online, facendo interviste e rileggendo le email che ricevi, per vedere quali domande tornano più spesso. La precisione qui conta: da «donne fra i 30 e i 45 anni» è difficile capire dove farsi trovare, da «Marta, 38 anni, veterinaria a Bologna» si capisce.

Cerchia fase per fase. In ogni fase scegli i luoghi dove passa il tuo cliente e gli strumenti con cui puoi raggiungerlo lì. Nella terza fase, dove si compra sul sito, si cerchiano invece le cure.

Componi la strategia. Alla fine il gioco scrive la tua strategia fase per fase, con le definizioni degli strumenti che hai scelto e qualche osservazione: se ti fai trovare solo su piattaforme che non controlli, se hai messo un luogo senza lo strumento per presidiarlo, se hai scelto più strumenti di quanti riuscirai a seguirne davvero.

Da qui in poi

La mappa che ottieni è un punto di partenza: dice su cosa lavorare e cosa rimandare. Se vuoi che diventi un piano con tempi e priorità, scrivici: lavoriamo così tutti i giorni.

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